Une entreprise du secteur des télécommunications disposant de plusieurs milliers de téléconseillers souhaitait améliorer la qualité des réponses fournies à ses clients. Elle disposait déjà d'un outil permettant de mettre à disposition des conseillers les informations commerciales et techniques et les procédures utiles à leur travail. Cependant, les conseillers se servaient peu de cet outil car l'accès était difficile, ils trouvaient rarement la bonne information et celle-ci était mal organisée, pas toujours à jour et difficilement exploitable "en ligne".
1/ Revue de la structuration de l'information, la charte éditoriale et le contenu de l'information afin de rendre l'information facilement accessible et directement utilisable
dans le cours d'une conversation avec un client.
2/ Constitution d’une équipe capable de maintenir les bases de connaissances à ce niveau de qualité et de mettre en ligne un certain nombre d'autres bases encore sous forme papier.
